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Livro - Gestão E Avaliação Da Qualidade Em Serviços Para Organizações Competitivas - Paladini

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  • Edição: 1a
  • Ano: 2013
  • Idioma: Português
  • Autor: Paladini, Edson Pacheco
  • Páginas: 256
  • Editora: Atlas
  • ISBN: 9788522480975
  • Encadernação: Brochura
  • Extras: Não
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  • Sinopse

  • Índice

O processo de prestação de serviços constitui-se, hoje, em elemento de fundamental importância no cenário econômico (percentual elevado na formação do Produto Interno Bruto) e social (setor que mais gera empregos) da maioria dos países. Esta relevância transformou a produção dos serviços, exigindo o emprego de novos conceitos e de novos métodos operacionais, até porque eles passaram a atuar em novos ambientes de mercado, em um contexto social no qual afloram valores culturais recentes. A presente obra parte destes pressupostos e investe na Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços, apresentando os elementos básicos que caracterizam os diferentes tipos de serviços, os modelos gerenciais adequados a eles nos ambientes estratégicos, táticos e operacionais, além dos processos de avaliação da qualidade em serviços. Para viabilizar tais processos, são descritas estratégias conhecidas, como os indicadores da qualidade e da produtividade, e ferramentas mais recentes, como o Cliente Misterioso, para a qual se confere maior enfoque. O livro também oferece conceitos relacionados ao marketing de serviços e prioriza a apresentação de casos práticos que ilustrem conceitos e estratégias discutidos. Esta abordagem permite que o texto possa ser utilizado como referência para atividades acadêmicas, trabalhos de conclusão de curso, dissertações e teses. Seu viés prático enfatiza seu uso, ainda, como um roteiro básico de implantação de ferramentas de produção e avaliação da qualidade de atividades produtivas no âmbito da prestação de serviços, com maior ênfase para o método do cliente misterioso. A obra busca ir além da simples apresentação das estratégias discutidas ao estruturar o contexto no qual elas se inserem, bem como ao oferecer métodos práticos. Essa postura decorre da experiência dos autores, tanto em termos das atividades de ensino e de pesquisa em nível de graduação e pós-graduação, quanto pela atuação no mercado. Buscou-se, assim, facilitar a aplicação do conteúdo pelo leitor, em seus objetivos e atuação acadêmicos ou profissionais. O texto se destina a profissionais, professores e estudantes das áreas relacionadas à produção e à avaliação de serviços. Assim, o público-alvo desta obra é composto por empresários, empreendedores, pesquisadores de mercado, administradores, franqueadores, profissionais liberais, consultores e analistas de mercado, como também professores, pesquisadores e estudantes das áreas mais amplas como Administração, Engenharia, Economia ou Ciências Jurídicas, e mais específicas, como Turismo, Hotelaria, Gastronomia, Comércio Exterior, Publicidade e Propaganda. Por lidar com análises comportamentais, profissionais de áreas como Sociologia, Serviço Social e Ciências Humanas em geral também têm demonstrado interesse na abordagem apresentada.

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