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Livro - Qualidade Total em Serviços: Conceitos, Exercícios, Casos práticos - Las Casas

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  • Edição: 6a
  • Ano: 2008
  • Idioma: Português
  • Autor: Las Casas, Alexandre Luzzi
  • Páginas: 240
  • Editora: Atlas
  • ISBN: 9788522447909
  • Encadernação: Brochura
  • Extras: Não
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  • Sinopse

  • Índice

O autor transmite as principais técnicas utilizadas para o desenvolvimento de qualidade em serviços, desde a mudança da cultura organizacional até a aplicação das técnicas tradicionais de qualidade. Objetivando abordar as técnicas adequadas a todos os tamanhos de empresas, o livro utiliza-se de exemplos variados, ora abordando casos de grandes empresas, ora de médias e pequenas. Há, em cada capítulo, exercícios que devem ser feitos pelo leitor com o objetivo de avaliar seu conhecimento. A linguagem é simples, objetiva e de fácil compreensão, facilitando a leitura e a aplicação prática. Livro de leitura complementar para as disciplinas MARKETING DE SERVIÇOS, QUALIDADE TOTAL, QUALIDADE EM SERVIÇOS e GERENCIA DE PRODUTOS em cursos de Administração de Empresas ou extracurriculares em nível de extensão ou treinamento. Leitura introdutória para profissionais de qualquer setor que tenha interesse em implantar programas de qualidade.

Prefácio, 1 O QUE É QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS, 1 1.1 O que significa qualidade, 2 1.2 Percepção, 7 1.2.1 Princípio da similaridade, 7 1.2.2 Princípio da proximidade, 8 1.2.3 Princípio da continuidade, 9 1.3 Qualidade total, 10 1.4 Tipos de serviços, 11 1.5 Características dos serviços, 14 1.6 Momentos da verdade, 15 1.7 Por que a qualidade em serviços, 18 1.7.1 Aumento do porte de compras a longo prazo, 19 1.7.2 Venda cruzada de outro produto, 19 1.7.3 Espírito de cooperação, 20 1.7.4 Menor custo de serviços, 20 1.7.5 Menor sensibilidade a preços, 20 1.7.6 Boa fonte de idéias e produtos, 20 1.8 Qualidade total em serviços: estado-da-arte e tendências, 21 Questões, 23 Exercícios, 23 Caso: Qualidade total chega à padaria, 25 2 O EXEMPLO DOS MELHORES, 26 2.1 O exemplo Disney, 29 Questões, 34 Exercícios, 35 Caso: O negócio da fantasia, 36 3 PREPARANDO-SE PARA MELHORAR A QUALIDADE, 45 3.1 Pesquisas, 47 3.1.1 Concorrência, 47 3.1.2 Como fazer uma pesquisa, 52 3.1.3 O que deve ser pesquisado, 61 3.1.4 Clientes, 62 3.2 Dimensões da qualidade de serviços, 66 3.3 Testando a ferramenta de avaliação, 69 3.4 Avaliação da qualidade em serviços: um estudo exploratório em bares de São Paulo, 70 3.5 Metodologia, 70 3.6 Resultados da pesquisa, 74 3.7 Considerações finais, 76 3.8 O que fazer com as informações obtidas, 78 3.9 Ferramentas de análise, 78 3.10 Diagrama de causa e efeito, 80 3.11 Gráfico de Pareto e outros instrumentos, 83 3.11.1 Grupos de enfoque, 85 3.11.2 Grupo nominal, 85 3.11.3 Outras técnicas, 85 Questões, 85 Exercícios, 85 Caso: Superbox, 88 4 ASPECTOS INTERNOS DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS: CULTURA, 92 4.1 Definição de cultura de qualidade, 92 4.2 Mudança cultural, 94 Questões, 103 Exercícios, 103 Caso: Empresas reestruturam departamento de pessoal em busca de maior eficiência, 107 5 MARKETING INTERNO, 109 5.1 Como desenvolver um programa de marketing interno, 113 5.2 Implantação do marketing interno ¿ considerações finais, 115 5.2.1 Pesquisar os funcionários, 115 5.2.2 Estabelecer uma descrição do cargo e o perfil do candidato, 115 5.2.3 Tornar o emprego atraente, 115 5.2.4 Programar treinamento para todos os funcionários, 116 Questões, 116 Exercício, 116 Caso: Quem é a maior tem que ser a melhor, 117 6 TREINAMENTO, 119 6.1 Tipos de treinamento, 120 6.2 Etapas do treinamento, 122 6.2.1 Determinação das necessidades, 123 6.2.2 Determinação dos objetivos, 124 6.2.3 Elaboração

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