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Livro - Administração Estratégia de Serviço: Operações para a Satisfação do Cliente - Gianesi

Livro - Administração Estratégia de Serviço: Operações para a Satisfação do Cliente - Gianesi

SKU 9788597018349
ISBN 9788597018349|Edição 2ª|Ano 2018|Idioma Português|Autor Gianesi, Irineu G. Nogueira|Páginas 312|Encadernação Brochura|Disponibilidade 5 a 7 dias úteis + prazo do frete escolhido
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Mais de 20 anos depois do lançamento da sua primeira edição, este clássico foi totalmente reformulado sem deixar de lado seu conteúdo atemporal, que é o principal motivo de sucesso e faz com que Administração estratégica de serviços seja um dos livros mais adotados por diversas instituições de ensino superior no Brasil. O setor de serviços vem ganhando cada vez mais importância no mundo todo, em especial em países cuja economia é sustentada principalmente pelas atividades industriais ou agrícolas. Nos países industrializados, a urbanização das populações, a introdução de novas tecnologias (principalmente as associadas à internet) e o aumento da expectativa de qualidade de vida são alguns dos fatores que contribuem para o crescimento do setor de serviços. Para os autores, não basta defender o conceito de que os gerentes de serviços têm de se preocupar mais com o cliente (uma abordagem comum do marketing). É preciso passar de¬ “o que fazer” para o “como fazer”. Este livro auxilia o gerente de operações em sua tarefa de entender melhor as tendências do mercado de serviços, projetar o serviço, projetar o sistema de operações que vai produzi-lo e planejar, controlar e aprimorar as operações. Tudo para que alcancem alto desempenho (ou, pelo menos, melhor desempenho que a concorrência) naquilo que realmente importa: os aspectos que os clientes mais valorizam. Livro-texto para a disciplina Administração de Serviços dos cursos de Administração e Engenharia de Produção. Leitura relevante para profissionais das áreas de Planejamento Estratégico e Marketing de Serviços.

1 A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Os serviços na economia brasileira Os serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura Os serviços como atividades internas de apoio em uma empresa Os serviços como centros de lucro em empresas de manufatura Questões para discussão 2 AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS A função de operações As especificidades dos serviços em relação à manufatura A interface com a função de marketing Em busca de uma classificação para as operações de serviços Resumo Questões para discussão 3 A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES EM SERVIÇOS Estratégia de operações - conceitos O papel das operações nas principais forças competitivas Formação de barreiras à entrada de concorrentes Reação em face de serviços substitutos Redução do poder de barganha de consumidores Redução do poder de barganha de fornecedores Competição entre concorrentes existentes Resumo Questões para discussão 4 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS Participantes do processo de compra Fatores que influenciam o comportamento do consumidor O processo de decisão de compra A relação entre a empresa de serviços e o cliente Resumo Questões para discussão 5 A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PELO CLIENTE O processo de avaliação Fatores que influenciam a formação das expectativas dos clientes Fatores que influenciam a percepção do serviço prestado Os critérios de avaliação Resumo Questões para discussão 6 ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Estratégia de operações Objetivos da estratégia de operações Áreas de decisão da estratégia de operações A formulação da estratégia de operações A definição do conceito ou missão do serviço Determinação dos critérios competitivos priorizados Definição de planos de ação Ferramentas para determinação das áreas de decisão prioritárias Resumo Questões para discussão 7 PROJETO DO SISTEMA DE SERVIÇOS Introdução O pacote de serviços Processo e tecnologia Escolha do processo A tecnologia A decisão de investir em tecnologia Instalações - localização e arranjo físico Força de trabalho Organização Questões para discussão 8 PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DOS SISTEMAS DE SERVIÇOS Gestão da capacidade e da demanda Política de ajustar a capacidade à demanda Política de usar estoques para absorver variações da demanda Política de influenciar a demanda Gestão de filas e de fluxos de c

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A Livraria Florence é uma loja especializada em livros técnicos e didáticos voltados à área de saúde.

Aqui, profissionais e estudantes de medicina encontram os principais títulos necessários para estudos mais aprofundados e consultas diárias.

Na seção de livros de medicina, os alunos que estão se preparando para a profissão encontram as obras mais recomendadas por professores e instituições renomadas do mundo todo, como o popular Blackbook Clínica Médica. Para os médicos que já atuam no dia-a-dia do atendimento clínico, dispomos de guias fundamentais para o cotidiano, como o Tratado de Fisiologia Guyton. Há ainda um vasto estoque para áreas específicas, desde clínica médica até a neurologia, passando por outras áreas, como psicologia e a sessão de livros de nutrição.

Para quem procura livros de enfermagem, a Florence dispõe dos melhores volumes do mercado quanto a qualidade de conteúdo, como o Tratado de Enfermagem Médico Cirúrgica. Especialistas e alunos que estejam procurando títulos de outras áreas, como livros de odontologia e livros de veterinária, também tem espaço por aqui. Venha conferir!

Entregamos em todo o Brasil via transportadora. Entrega rápida nos Estados do ParanáSão Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Distrito Federal e outros!

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