Livro - Qualidade Total em Servicos - Conceitos, Exercicios, Casos Praticos - Casas

Prefácio, 1 O QUE É QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS, 1 1.1 O que significa qualidade, 2 1.2 Percepção, 7 1.2.1 Princípio da similaridade, 7 1.2.2 Princípio da proximidade, 8 1.2.3 Princípio da continuidade, 9 1.3 Qualidade total, 10 1.4 Tipos de serviços, 11 1.5 Características dos serviços, 14 1.6 Momentos da verdade, 15 1.7 Por que a qualidade em serviços, 18 1.7.1 Aumento do porte de compras a longo prazo, 19 1.7.2 Venda cruzada de outro produto, 19 1.7.3 Espírito de cooperação, 20 1.7.4 Menor custo de serviços, 20 1.7.5 Menor sensibilidade a preços, 20 1.7.6 Boa fonte de idéias e produtos, 20 1.8 Qualidade total em serviços: estado-da-arte e tendências, 21 Questões, 23 Exercícios, 23 Caso: Qualidade total chega à padaria, 25 2 O EXEMPLO DOS MELHORES, 26 2.1 O exemplo Disney, 29 Questões, 34 Exercícios, 35 Caso: O negócio da fantasia, 36 3 PREPARANDO-SE PARA MELHORAR A QUALIDADE, 45 3.1 Pesquisas, 47 3.1.1 Concorrência, 47 3.1.2 Como fazer uma pesquisa, 52 3.1.3 O que deve ser pesquisado, 61 3.1.4 Clientes, 62 3.2 Dimensões da qualidade de serviços, 66 3.3 Testando a ferramenta de avaliação, 69 3.4 Avaliação da qualidade em serviços: um estudo exploratório em bares de São Paulo, 70 3.5 Metodologia, 70 3.6 Resultados da pesquisa, 74 3.7 Considerações finais, 76 3.8 O que fazer com as informações obtidas, 78 3.9 Ferramentas de análise, 78 3.10 Diagrama de causa e efeito, 80 3.11 Gráfico de Pareto e outros instrumentos, 83 3.11.1 Grupos de enfoque, 85 3.11.2 Grupo nominal, 85 3.11.3 Outras técnicas, 85 Questões, 85 Exercícios, 85 Caso: Superbox, 88 4 ASPECTOS INTERNOS DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS: CULTURA, 92 4.1 Definição de cultura de qualidade, 92 4.2 Mudança cultural, 94 Questões, 103 Exercícios, 103 Caso: Empresas reestruturam departamento de pessoal em busca de maior eficiência, 107 5 MARKETING INTERNO, 109 5.1 Como desenvolver um programa de marketing interno, 113 5.2 Implantação do marketing interno ¿ considerações finais, 115 5.2.1 Pesquisar os funcionários, 115 5.2.2 Estabelecer uma descrição do cargo e o perfil do candidato, 115 5.2.3 Tornar o emprego atraente, 115 5.2.4 Programar treinamento para todos os funcionários, 116 Questões, 116 Exercício, 116 Caso: Quem é a maior tem que ser a melhor, 117 6 TREINAMENTO, 119 6.1 Tipos de treinamento, 120 6.2 Etapas do treinamento, 122 6.2.1 Determinação das necessidades, 123 6.2.2 Determinação dos objetivos, 124 6.2.3 Elaboração