Livro - Qualidade Na Prestacao de Servicos: Agregando Valor as Organizacoes - Magalhaes

Este livro foi desenvolvido pela ABRAFATI, em conjunto com os fabricantes que participam do Programa Setorial da Qualidade – Tintas Imobiliárias, e tem como principal objetivo promover um amplo acesso às informações técnicas e de produtos da indústria de tintas. O livro, em sua 4a edição, já é reconhecido como um indispensável guia de referência, sendo essa a função principal para a qual foi desenvolvido, e possui um público extenso, que envolve profissionais do varejo, arquitetos, engenheiros, decoradores, construtores, pintores, responsáveis por licitações e consumidores, além de outros interessados no produto. Esta publicação é dividida em duas partes: na parte técnica, são apresentados os conceitos sobre pintura imobiliária, sistemas de pintura, defeitos mais comuns e suas respectivas soluções, uso e significado das cores, além de dicas e resoluções de dúvidas; na segunda parte, estão catalogados os produtos da linha imobiliária das empresas participantes do Programa Setorial da Qualidade. Nessa seção, você poderá consultar, por meio de índices práticos (produtos por fabricante e produtos por tipo de superfície), informações como embalagem, acabamento, cores disponíveis, rendimento, diluição, aplicação, secagem e dicas dos próprios fabricantes sobre preparação de superfícies e produtos relacionados. O livro conta com um site e um aplicativo com informações sempre atualizadas, para que profissionais e consumidores possam ter acesso a esses conteúdos de maneira fácil e rápida.

O processo de prestação de serviços constitui-se, hoje, em elemento de fundamental importância no cenário econômico (percentual elevado na formação do Produto Interno Bruto) e social (setor que mais gera empregos) da maioria dos países. Esta relevância transformou a produção dos serviços, exigindo o emprego de novos conceitos e de novos métodos operacionais, até porque eles passaram a atuar em novos ambientes de mercado, em um contexto social no qual afloram valores culturais recentes. A presente obra parte destes pressupostos e investe na Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços, apresentando os elementos básicos que caracterizam os diferentes tipos de serviços, os modelos gerenciais adequados a eles nos ambientes estratégicos, táticos e operacionais, além dos processos de avaliação da qualidade em serviços. Para viabilizar tais processos, são descritas estratégias conhecidas, como os indicadores da qualidade e da produtividade, e ferramentas mais recentes, como o Cliente Misterioso, para a qual se confere maior enfoque. O livro também oferece conceitos relacionados ao marketing de serviços e prioriza a apresentação de casos práticos que ilustrem conceitos e estratégias discutidos. Esta abordagem permite que o texto possa ser utilizado como referência para atividades acadêmicas, trabalhos de conclusão de curso, dissertações e teses. Seu viés prático enfatiza seu uso, ainda, como um roteiro básico de implantação de ferramentas de produção e avaliação da qualidade de atividades produtivas no âmbito da prestação de serviços, com maior ênfase para o método do cliente misterioso. A obra busca ir além da simples apresentação das estratégias discutidas ao estruturar o contexto no qual elas se inserem, bem como ao oferecer métodos práticos. Essa postura decorre da experiência dos autores, tanto em termos das atividades de ensino e de pesquisa em nível de graduação e pós-graduação, quanto pela atuação no mercado. Buscou-se, assim, facilitar a aplicação do conteúdo pelo leitor, em seus objetivos e atuação acadêmicos ou profissionais. O texto se destina a profissionais, professores e estudantes das áreas relacionadas à produção e à avaliação de serviços. Assim, o público-alvo desta obra é composto por empresários, empreendedores, pesquisadores de mercado, administradores, franqueadores, profissionais liberais, consultores e analistas de mercado, como também professores, pesquisadores e estudantes das áreas mais amplas como Administração, Engenharia, Economia ou Ciências Jurídicas, e mais específicas, como Turismo, Hotelaria, Gastronomia, Comércio Exterior, Publicidade e Propaganda. Por lidar com análises comportamentais, profissionais de áreas como Sociologia, Serviço Social e Ciências Humanas em geral também têm demonstrado interesse na abordagem apresentada.