Livro - Administracao Estrategica de Servicos - Operacoes para a Experiencia e Sati - Correa/gianesi

Mais de 20 anos depois do lançamento da sua primeira edição, este clássico foi totalmente reformulado sem deixar de lado seu conteúdo atemporal, que é o principal motivo de sucesso e faz com que Administração estratégica de serviços seja um dos livros mais adotados por diversas instituições de ensino superior no Brasil. O setor de serviços vem ganhando cada vez mais importância no mundo todo, em especial em países cuja economia é sustentada principalmente pelas atividades industriais ou agrícolas. Nos países industrializados, a urbanização das populações, a introdução de novas tecnologias (principalmente as associadas à internet) e o aumento da expectativa de qualidade de vida são alguns dos fatores que contribuem para o crescimento do setor de serviços. Para os autores, não basta defender o conceito de que os gerentes de serviços têm de se preocupar mais com o cliente (uma abordagem comum do marketing).

1 A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Os serviços na economia brasileira Os serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura Os serviços como atividades internas de apoio em uma empresa Os serviços como centros de lucro em empresas de manufatura Questões para discussão 2 AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS A função de operações As especificidades dos serviços em relação à manufatura A interface com a função de marketing Em busca de uma classificação para as operações de serviços Resumo Questões para discussão 3 A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES EM SERVIÇOS Estratégia de operações - conceitos O papel das operações nas principais forças competitivas Formação de barreiras à entrada de concorrentes Reação em face de serviços substitutos Redução do poder de barganha de consumidores Redução do poder de barganha de fornecedores Competição entre concorrentes existentes Resumo Questões para discussão 4 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS Participantes do processo de compra Fatores que influenciam o comportamento do consumidor O processo de decisão de compra A relação entre a empresa de serviços e o cliente Resumo Questões para discussão 5 A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PELO CLIENTE O processo de avaliação Fatores que influenciam a formação das expectativas dos clientes Fatores que influenciam a percepção do serviço prestado Os critérios de avaliação Resumo Questões para discussão 6 ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Estratégia de operações Objetivos da estratégia de operações Áreas de decisão da estratégia de operações A formulação da estratégia de operações A definição do conceito ou missão do serviço Determinação dos critérios competitivos priorizados Definição de planos de ação Ferramentas para determinação das áreas de decisão prioritárias Resumo Questões para discussão 7 PROJETO DO SISTEMA DE SERVIÇOS Introdução O pacote de serviços Processo e tecnologia Escolha do processo A tecnologia A decisão de investir em tecnologia Instalações - localização e arranjo físico Força de trabalho Organização Questões para discussão 8 PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DOS SISTEMAS DE SERVIÇOS Gestão da capacidade e da demanda Política de ajustar a capacidade à demanda Política de usar estoques para absorver variações da demanda Política de influenciar a demanda Gestão de filas e de fluxos de c